Chatbot là gì? Các ứng dụng chatbot được sử dụng nhiều nhất hiện nay

Nội dung

Chatbot có khả năng giải đáp mọi thắc mắc của chúng ta 24/7 với tốc độ nhanh chóng và thái độ chuẩn mực, giúp các doanh nghiệp tối ưu được hiệu quả hoạt động, trong khi vẫn tiết kiệm được các chi phí liên quan đến việc chăm sóc khách hàng. Các công cụ Chatbot sử dụng nhiều nhất hiện nay là Hana Chatbot, Harafunnel Chatbot, Botbanhang, Chatfuel, Manychat…

Chatbot đóng vai trò như một cầu nối chuyên nghiệp giữa doanh nghiệp và các khách hàng của họ. Cách thức hoạt động của Chatbot trải qua 4 quy trình, tiếp nhận, dịch thuật, xử lý và phản hồi.

1. Chatbot là gì?

Chatbot là một phần mềm hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo AI, được thiết kế để quản lý các cuộc trò chuyện và tương tác với người dùng bằng giọng nói hoặc tin nhắn văn bản.

Chatbot đóng vai trò như một tư vấn viên giải đáp thắc mắc hoặc chăm sóc các khách hàng trên nền tảng Internet, là cầu nối chuyên nghiệp giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình.

Chatbot là một trong những cộng cụ công nghệ rất mạnh hiện nay

Chatbot có khả năng phân tích các câu hỏi từ những thông tin đã tiếp nhận, rồi phản hồi một cách chính xác câu trả lời mà người dùng mong muốn. Khả năng học hỏi của Chatbot khá cao, nó có thể đưa ra những đáp án nằm ngoài dữ liệu nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần.

Chatbot còn được biết đến với nhiều cái tên như: bot đàm thoại AI, trợ lý AI, trợ lý ảo thông minh, trợ lý kỹ thuật số, trợ lý khách hàng ảo…

2. Các loại Chatbot hiện nay

Có 5 loại Chatbot phổ biến, đó là:

Chatbot bán hàng: Bán hàng tự động và liên tục 24/7. Chatbot bán hàng dễ sử dụng, không cần các phần mềm xử lý ngôn ngữ phức tạp chỉ cần có các block tương tác đơn giản để thực hiện theo yêu cầu của khách hàng. Câu trả lời đã được thiết lập sẵn kịch bản.

Chatbot chăm sóc khách hàng: Trả lời các câu hỏi thường gặp, đã được thiết lập sẵn kịch bản trả lời và các dữ liệu liên quan. Với những câu hỏi khó, độ phức tạp cao không nằm trong bộ xử lý của chúng thì chúng sẽ tự động chuyển cho tổng đài viên để thực hiện tiếp. Trong quá trình tương tác với khách hàng, chúng sẽ tự “học” dần dần và đưa ra những câu trả lời chính xác hơn trong tương lai.

Chatbot trò chuyện dựa theo kịch bản: Dữ liệu và kịch bản hoạt động sẽ được thiết lập sẵn, khi khách hàng truy cập và đặt câu hỏi, phần mềm sẽ tự động đưa ra các tùy chọn, khách hàng nhấp vào câu hỏi nào thì phần mềm sẽ đưa ra câu trả lời tương đương. Những câu hỏi không được lập trình thì con Chatbot này sẽ không giải đáp.

Các dạng chatbot đang được sử dụng nhiều nhất hiện nay

Chatbot trò chuyện dựa theo từ khoá: Sử dụng lĩnh vực Học máy (Machine Learning) để xử lý câu hỏi của khách hàng. Các cụm từ liên quan đến các câu hỏi nhất định được cài đặt vào phần mềm, sau đó Chatbot sẽ đưa ra câu trả lời phù hợp nhất. Vì sử dụng dữ liệu và thuật toán bắt chước cách con người học nên con Chatbot này khá thông minh, không đưa ra những câu trả lời rập khuôn.

Chatbot trò chuyện dựa theo ngữ cảnh: Chatbot này được trang bị trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing), trí tuệ nhân tạo (AI) và cả Học máy nên chúng sẽ trò chuyện dựa theo từng ngữ cảnh hoạt động khác nhau. Mỗi sở thích, bối cảnh truy cập từ các cuộc trò chuyện cũ để rút ra được những “bài học” từ đó đưa ra phản hồi tương thích nhất với khách hàng.

3. Cách thức hoạt động của Chatbot

Chatbot triển khai cách thức hoạt động như sau:

Đầu tiên, tiếp nhận: chúng tiếp nhận toàn bộ các câu hỏi mà người dùng đặt ra dưới dạng ngôn ngữ tự nhiên, có thể bằng giọng nói hoặc tin nhắn văn bản;

Thứ hai, dịch (translator): ngôn ngữ tự nhiên sẽ được chuyển đổi về ngôn ngữ máy tính để robot có thể hiểu được;

Thứ ba, xử lý (processor): trí tuệ nhân tạo trong Chatbot sẽ xử lý thông tin, tìm kiếm và lựa chọn các câu trả lời tương đồng trong cơ sở dữ liệu của nó.

Cuối cùng, phản hồi (respondent): Đáp án sẽ được đưa ra dưới dạng ngôn ngữ tự nhiên bằng âm thanh hoặc văn bản.

Quy trình hoạt động của các chatbot hiện nay

4. Tại sao nên sử dụng Chatbot?

Lý do đầu tiên nên sử dụng Chatbot đó là chúng có thể giải đáp các thắc mắc của chúng ta 24/7 với tốc độ nhanh chóng và thái độ chuẩn mực, điều mà con người gần như không thể làm được. Con người chúng ta cần có thời gian nghỉ ngơi thì tâm trạng mới tốt và hoàn thành công việc thuận lợi, còn Chatbot thì không cần. Bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu, chỉ cần bạn cần thì nó sẽ đưa ra câu trả lời gần như ngay lập tức. Không cáu gắt không đem chuyện riêng tư vào công việc, hoàn toàn có thể thỏa mãn tâm lý của bạn.

Khảo sát cho thấy, 82% khách hàng nếu được giải đáp yêu cầu ngay lập tức thì tỷ lệ mua hàng đến 90%. Như vậy, Chatbot đương nhiên có thể tăng cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp bằng việc hỗ trợ các khách hàng liên tục ngay cả khi tất cả các đại lý đều ngoại tuyến.

Cách mà Chatbot chăm sóc khách hàng cũ cũng khiến độ hảo cảm với nhãn hàng tăng lên. Các dạng như thiệp chúc mừng sinh nhật, gửi tin nhắn cảm ơn, tặng kèm mã giảm giá… Chatbot hoàn toàn có thể thay thế con người để thực hiện.

Một nhân viên chỉ có thể xử lý 2 - 3 cuộc trò chuyện với khách hàng cùng một lúc nhưng Chatbot thì không giới hạn số lượng khách hàng, nhiều người truy cập cùng lúc cũng không thể cản trở tốc độ trả lời và đáp ứng yêu cầu khách hàng của chúng. Như vậy, vừa tiết kiệm thời gian, nhân công lao động, từ đó cũng giảm bớt chi phí cho doanh nghiệp.

Lợi ích mà chatbot mang lại cho người dùng

Ngoài ra, Chatbot còn có thể hỗ trợ tất cả các loại thông tin cho những người không am hiểu về công nghệ và nhiều khía cạnh đời thường khác. Ví dụ như hỗ trợ về dịch ngôn ngữ, nộp đơn theo biểu mẫu, đặt hàng, đặt vé máy bay, quy trình thực hiện một số công việc… Có thể nói, Chatbot chính là những cây cầu nối giữa con người với công nghệ hiện đại.

5. Ứng dụng thực tiễn mà Chatbot mang lại

Chatbot được xem như một giải pháp tối ưu hoá hiệu quả và tiết kiệm chi phí trong việc chăm sóc khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới, cũng như giới thiệu các sản phẩm của doanh nghiệp.

Trong thực tế, có thể kể đến một số ứng dụng mà Chatbot đã mang lại, gồm:

- Trợ lý cá nhân ảo

- Giới thiệu sản phẩm, bán hàng, đặt chỗ, xếp lịch cho khách hàng

- Chăm sóc và tư vấn cho khách hàng

- Các dịch vụ giao dịch thanh toán trực tuyến (mới thử nghiệm trên nền tảng Messenger tại Mỹ)

- Cập nhật các thông tin kết quả và tin tức mới nhất.

Những ứng dụng thức tế của Chatbot mà con người đang sử dụng

Xem thêm: 8 ứng dụng quan trọng mà Chatbot AI mang lại cho ngành ngân hàng

6. Các công cụ Chatbot được sử dụng nhiều nhất hiện nay

Một số công cụ Chatbot được sử dụng nhiều nhất hiện nay có thể kể đến là:

- Hana Chatbot: Tạo Chatbot cho website và Facebook fanpage đơn giản và dễ dàng, Hana sẽ giúp bạn quản lý mọi thông tin của khách hàng đã tương tác hoặc đã mua hàng tại shop/doanh nghiệp, sau đó tự động setup quá trình kinh doanh bán hàng giúp chủ shop tiết kiệm chi phí, thời gian và nhân lực.

- Harafunnel Chabot: Tạo Chatbot Facebook gửi tin nhắn hàng loạt cho những người từng inbox tương tác với shop hoàn toàn miễn phí, tự động khởi tạo quảng cáo để tiếp cận khách hàng tiềm năng, cũng tự động trả lời các bình luận của khách hàng. Tự động phân loại các tập khách hàng rồi quản lý bán hàng thật hiệu quả.

- Chatfuel: Nền tảng Chatbot dành cho Messenger của Facebook, nếu bán hàng ở thị trường quốc tế thì Chatfuel là số lựa chọn số 1. Chatbot này sẽ tự động trả lời tin nhắn khách hàng, tiếp thị lại cho những người dùng đã tương tác với fanpage và hỗ trợ lọc tệp khách hàng tiềm năng từ lịch sử đã trò chuyện.

- Manychat: Đây cũng là nền tảng Chatbot dành cho Messenger sử dụng cho thị trường quốc tế. Chatbot tự động hoá và kết hợp với rất nhiều phần mềm của bên thứ ba như Shopify, Google Sheets, Zapier, HubSpot, MailChimp…

- Botbanhang: Cũng sử dụng cho Messenger như hai công cụ trên, Botbanhang có thể chuyển đổi và phân loại khách hàng thông minh, tự lên lịch chăm sóc tự động, inbox cho các khách hàng, tự động đề xuất các sản phẩm, dịch vụ và đơn hàng, tạo lập kịch bản nhắn tin phù hợp với từng ngành nghề…

Các ứng dụng chatbot được sử dụng nhiều hiện nay

7. Những sai lầm khi sử dụng Chatbot

Để sử dụng Chatbot một cách hiệu quả tránh các sai lầm đáng tiếc, bạn nên lưu ý một số điều như sau:

Đừng kỳ vọng quá cao: Suy cho cùng thì Chatbot cũng chỉ là một con robot, một cỗ máy, chúng không thể thay thế hoàn toàn con người được. Những bước cơ bản như chào hỏi, nhắc lịch, lọc tệp khách hàng, trả lời theo kịch bản… chúng có thể giúp đỡ bạn để tiết kiệm thời gian và công sức. Nhưng làm thế nào để thu phục khách hàng, xử lý sự cố phát sinh thì chắc chắn phải có sự can thiệp của con người. Đừng trông đợi và kỳ vọng quá cao rằng chúng thông minh đến nỗi có thể “tự học” rồi xử lý tất cả.

Kịch bản thiết lập sẵn phải bài bản: Việc thiết lập Chatbot phải thật bài bản, có sự hiểu biết về sản phẩm và liên kết nhiều đội ngũ nhân viên với nhau. Nếu mỗi bộ phần không có sự kết nối, không thống nhất các chương trình ngay từ đầu thì tư vấn cho khách hàng cũng không hiệu quả.

Sai lầm và rủi ro khi sử dụng chatbot

Hiện nay, có nhiều công cụ Chatbot khác nhau, như Chatfuel, Hana Chatbot, Manychat… muốn phát huy được hiệu quả tối đa của phần mềm thì bạn phải nắm rõ từng công cụ và ứng dụng thành thạo cũng như phù hợp với từng tập khách hàng và thị trường mục tiêu khác nhau.

Tuy Chatbot chỉ là một cỗ máy không cảm xúc nhưng chúng cũng đã hỗ trợ cho con người rất nhiều trong cuộc sống hiện đại ngày nay. Người dùng đã chấp nhận Chatbot như một phần của các dịch vụ chăm sóc khách hàng và thương mại điện tử. Trong tương lai không xa, có lẽ, Chatbot sẽ còn được cải tiến và hiệu quả hơn nữa. Vega Fintech mong rằng, những thông tin mà chúng tôi mang đến sẽ hữu ích với bạn. Chúc bạn thành công!