8 ứng dụng quan trọng mà Chatbot AI mang lại cho ngành ngân hàng

Nội dung

Ứng dụng Chatbot AI có khả năng trò chuyện bằng văn bản hoặc giọng nói, được ngân hàng ứng dụng trong chăm sóc khách hàng và tham gia vào việc xử lý dữ liệu, tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

I. Thực trạng Chatbot trong ngân hàng

Chatbot hay Chatter robot đang được ứng dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề. Những năm gần đây, AI và máy học (machine learning) phát triển mạnh mẽ và dần có chỗ đứng trong nhiều lĩnh vực. Thường thấy nhất là Chatbot được thiết lập tự động trả lời những câu hỏi phổ biến của khách hàng tại website hoặc Fanpage.

Trong lĩnh vực ngân hàng, thường thấy nhất trong lĩnh vực ngân hàng là sử dụng Chatbot - trợ lý ảo để chăm sóc khách hàng, tự động trả lời cho khách hàng những câu hỏi phổ biến với tốc độ nhanh và độ chính xác cao.

AI Chatbot được kết hợp giữa trí tuệ nhân tạo và học máy, có khả năng phân tích hội thoại, trò chuyện với người dùng một cách tự nhiên. Người dùng không cần nhập câu hỏi theo kịch bản có sẵn mà có thể đưa ra câu hỏi như trò chuyện thông thường.

Trợ lý ảo Chatbot AI có khả năng tương tác tự nhiên với khách hàng

Theo Conversocial - nhà cung cấp phần mềm dịch vụ khách hàng xã hội tại Anh, trong năm 2020, có 71% người dùng sẵn lòng sử dụng nếu nó có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng và 41% tin rằng Chatbot có thể cung cấp trải nghiệm và dịch vụ khách hàng tốt hơn, hiệu quả hơn.

Việc ứng dụng giọng nói (Voice Banking) không chỉ mang lại sự tiện lợi mà nhìn rộng hơn, trí tuệ nhân tạo còn cung cấp khả năng tự phục vụ thông minh cho khách hàng.

Khi đại dịch Covid-19 bùng phát, 2/3 các công ty dịch vụ tài chính toàn cầu hàng đầu đã triển khai việc sử dụng chatter robot cho các ứng dụng của họ. Tại Việt Nam, các ngân hàng ứng dụng thành công Chatbot AI và nhận lại những lợi ích to lớn phải kể đến như: TPBank, Shinhan Bank Việt Nam, VietABank.

II. 8 ứng dụng Chatbot AI trong ngành ngân hàng

Ngân hàng với đặc trưng khối lượng thông tin cần xử lý vô cùng lớn nên cũng là một trong những ngành ứng dụng nhiều công nghệ tiên tiến nhất vào xử lý và tự động hóa hệ thống. 8 ứng dụng Chatbot AI cực kỳ quan trọng trong ngành ngân hàng có thể kể đến như sau:

1. Giao dịch chuyển tiền tự động

Với Chatbot, khách hàng có thể thanh toán hóa đơn, theo dõi chuyển tiền và thiết lập hoặc hủy thanh toán, tính phí thẻ trả trước hoặc thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng của họ.

Chatbot tham gia vào hầu hết các công đoạn xử lý dữ liệu của ngân hàng

2. Thông báo dư tài khoản

Khách hàng có thể yêu cầu Chatbot kiểm tra số dư tài khoản, trợ lý ảo sẽ ước tính số dư và đưa ra cảnh báo nếu tài khoản giảm xuống dưới một ngưỡng nhất định. Điều này giúp quản lý tài khoản ngân hàng mà không cần đăng nhập vào tài khoản ngân hàng điện tử hoặc gọi điện trực tiếp cho các giao dịch viên.

3. Gửi cảnh báo kịp thời

Chatbot có thể gửi các lời nhắc và cảnh báo quan trọng như thời hạn thanh toán hóa đơn hoặc gửi các tài liệu cụ thể cho các giao dịch tài chính, gửi các thông báo quan trọng đến khách hàng như cập nhật thông tin tài khoản và thay đổi điểm tín dụng.

4. Theo dõi lịch sử giao dịch

Người dùng có thể yêu cầu Chatbot tóm tắt các giao dịch, báo cáo định kỳ theo tuần hoặc tháng về chi tiêu. Khi tài khoản có biến động (thanh toán, rút tiền hoặc hoàn trả…) diễn ra, Chatbot cũng có thể đưa ra các cảnh báo ngay lập tức.

5. Xử lý các hoạt động đáng ngờ

Ngay khi gặp phải các hoạt động đáng ngờ, rủi ro bị đánh cắp tiền từ tài khoản, khách hàng có thể liên lạc với Chatbot, trợ lý robot sẽ thu thập dữ liệu và đưa họ vào danh sách ưu tiên để nhân viên kỹ thuật bảo mật tài khoản nhanh chóng.

AI Chatbot theo dõi thông tin và cảnh báo khi có hoạt động đáng ngờ

6. Giới thiệu các dịch vụ mới

Ngân hàng có thể thông qua trợ lý robot để giới thiệu các chương trình ưu đãi mở thẻ, ưu đãi thanh toán, dịch vụ cập nhật tới từng khách hàng. Nhờ đó khách hàng có thể tiếp cận với những chương trình này một cách tiện lợi, được hướng dẫn cá nhân hóa, từ đó hài lòng với dịch vụ của ngân hàng hơn.

7. Tạo tệp khách hàng tiềm năng

Các Chatbot được triển khai trên website hoặc ứng dụng chính thức của ngân hàng và tương tác với người dùng để biết nhu cầu của họ. Sau lần tương tác đầu tiên, “khách hàng tiềm năng” có thể được chuyển tiếp đến nhóm thích hợp để theo dõi thêm. So với cách tiếp cận truyền thống, các ngân hàng đã nhận thấy việc sử dụng Chatbot AI giúp gia tăng đáng kể lượng khách hàng tiềm năng.

8. Hỗ trợ tổng hợp thông tin tài chính

Chatbot có thể tổng hợp lại những thông tin tài chính cá nhân như thói quen chi tiêu, đánh giá chi phí định kỳ và có thể đóng vai trò là cố vấn tài chính cho khách hàng.

III. Cách ứng dụng Chatbot AI hiệu quả trong hoạt động ngân hàng

Để sử dụng Chatbot AI hiệu quả, ngân hàng cần nghiên cứu kịch bản đối thoại phù hợp. Kịch bản phải đủ bao quát thông tin, phù hợp với nghiệp vụ của doanh nghiệp, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, với những ngành đặc thù như tài chính - ngân hàng, các doanh nghiệp cần định hình rõ dữ liệu đầu vào, đặc biệt cung cấp luồng thông tin đầy đủ về nghiệp vụ tài chính.

Ngân hàng cần nghiên cứu kịch bản Chatbot phù hợp với ngành

Tìm kiếm các nền tảng Chatbot đủ mạnh để hiểu ngữ cảnh cuộc hội thoại, sắc thái cảm xúc tốt để khách hàng có cảm giác tốt như giao tiếp với người chứ không phải đang nói chuyện với một cái máy.

Đào tạo trợ lý robot cũng là một yếu tố quan trọng khác cần được xem xét khi nói đến khả năng hiểu ngữ cảnh của bot. Một nền tảng Chatbot có khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và hỗ trợ giọng nói sẽ mang lại kết quả tốt nhất khi hiểu được ý định của người dùng và trả lời sau khi đánh giá nội dung có liên quan.

Để Chatbot hoạt động hiệu quả, ngân hàng cần tìm kiếm nhà cung ứng Chatbot có kinh nghiệm triển khai và thấu hiểu bài toán ngành, có khả năng giải quyết triệt để những vấn đề của khách hàng, như vậy mới thực sự đem lại lợi ích cho doanh nghiệp.

IV. Những rủi ro khi ứng dụng Chatbot AI trong ngân hàng

Bên cạnh những ưu việt có thể thấy rõ vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện trong lĩnh vực trợ lý AI. Trong khi trí tuệ nhân tạo và công nghệ máy học không ngừng phát triển, vẫn có một số lỗi khiến người dùng phải bận tâm.

Cần chọn nhà cung cấp Chatbot uy tín để tránh rủi ro

Những điểm hạn chế của Chatbot có thể kể đến như đôi khi thực thi lệnh không chính xác, không thực sự hiểu rõ câu hỏi của khách hàng, khả năng đối thoại bị giới hạn, không thể trả lời nhiều câu hỏi cùng lúc, công nghệ nhận dạng giọng nói còn nhiều sai sót, việc mở rộng khả năng của Chatbot cũng bị hạn chế… Bên cạnh đó, không phải tất cả người dùng đều cảm thấy thoải mái khi trò chuyện với trợ lý ảo.

Một vấn đề rất quan trọng đối với ngân hàng là bảo mật dữ liệu, thế nhưng khi dùng Chatbot AI, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nguy cơ bị rò rỉ dữ liệu vậy nên cần chọn nhà cung cấp uy tín và đảm bảo.

Với sự vào cuộc của nhiều tổ chức, Chatbot AI đang ngày càng phát triển mạnh mẽ và loại bỏ dần những hạn chế. Hy vọng những thông tin được Vega Fintech chia sẻ có thể giúp các bạn hiểu về công nghệ thông minh và mới mẻ này.