Callbot là gì? Lợi ích của callbot mang lại cho doanh nghiệp

Nội dung

Callbot là giải pháp tổng đài, tư vấn viên ảo được ứng dụng trí tuệ nhân tạo - AI (Artificial Intelligence) hiện đang được nhiều doanh nghiệp ứng dụng trong hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Hãy cùng Vega Fintech tìm hiểu ngay!

1. Callbot là gì?

Callbot (còn gọi là robot call) là một trợ lý giọng nói được điều khiển bởi trí tuệ nhân tạo. Thay vì tương tác bằng nút bấm, với callbot, khách hàng có thể giao tiếp bằng ngôn ngữ, bot có khả năng hiểu ý định, yêu cầu của khách hàng và trả lời chính xác bằng ngôn ngữ tự nhiên hợp ngữ cảnh.

Trước đây, khách hàng và doanh nghiệp thường giao tiếp qua kênh truyền thống là điện thoại, thế nhưng bộ phần dịch vụ, chăm sóc khách hàng thường thiếu nguồn nhân lực, khó có thể xử lý nhanh chóng mọi vấn đề của khách hàng.

Callbot được ứng dụng rộng rãi vào dịch vụ khách hàng

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ, giải pháp tổng đài tự động/ tư vấn viên ảo với trí tuệ nhân tạo được ứng dụng ngày càng phổ biến, thay thế cho phương pháp truyền thống.

Ví dụ: Khi khách hàng liên hệ với tổng đài, callbot sẽ tương tác bằng các câu nói rất tự nhiên như: “Em có thể giúp gì cho anh/chị?” Sau khi khách hàng trả lời câu hỏi, nếu câu hỏi có sẵn trong kịch bản thì bot sẽ cung cấp câu trả lời chính xác theo kịch bản, ngược lại nếu câu hỏi chưa có trong kịch bản, hệ thống sẽ kết nối đến tổng đài viên để giải đáp trực tiếp và nội dung câu hỏi, câu trả lời mới được cập nhật lên hệ thống làm dữ liệu trả lời câu hỏi tương tự lần sau.

2. Những tính năng của callbot

Tương tác 2 chiều 1 cách tự nhiên

Callbot có thể hiểu giọng nói và tương tác 2 chiều. Giọng đọc tự nhiên có âm sắc như người thật. Nhà phát triển có thể tùy biến với từng kịch bản hội thoại, đạt kết quả tối ưu nhất khi triển khai thực tế; nhận diện cuộc gọi, phân loại âm thanh, tiếng ồn, phát âm tự nhiên với ngữ điệu thân thiện, trôi chảy.

Nhà phát triển có thể lựa chọn giọng nói theo vùng miền, giới tính, tương tác như tổng đài viên thực thụ, tư vấn và chăm sóc khách hàng tự động.

Callbot có thể giao tiếp bằng ngôn ngữ nói một cách tự nhiên

Tối ưu hiệu suất - Năng suất làm việc 24/7

Callbot có thể đáp ứng hàng triệu cuộc gọi mỗi ngày, chăm sóc khách hàng suốt 24/7, không bị ảnh hưởng bởi yếu tố cảm xúc, thời gian

Do có khả năng mở rộng nên có thể học hỏi, cập nhật thêm những kiến thức mới.

Báo cáo & phân tích cảm xúc khách hàng

Callbot có thể phân tích cảm xúc khách hàng và báo cáo một cách trực quan.

Tra cứu: tổng số cuộc gọi của hệ thống Callbot theo ngày/tuần/tháng và tổng số cuộc gọi đến/đi tới từng thuê bao.

Kết quả với mỗi cuộc gọi: phản hồi hội thoại dưới dạng âm thanh, văn bản; chuyển đổi cuộc gọi thành dạng văn bản để lưu trữ

Hiệu suất làm việc của callbot cao hơn người thật và không bị cảm xúc chi phối

3. Ưu và nhược điểm của callbot

Những lợi thế callbot mang lại

Có thể chăm sóc khách hàng bất cứ lúc nào, không bị chi phối bởi cảm xúc, trả lời chính xác thông tin, dữ liệu theo kịch bản có sẵn, có thể bổ sung thêm thông tin mới cho bot.

Cuộc gọi được ghi lại và báo cáo lên hệ thống thuận tiện cho việc quản lý, là cơ sở để doanh nghiệp hoàn thiện dịch vụ.

Giao tiếp tự nhiên, thông minh, khách hàng sẽ không có cảm giác như đang nói chuyện với “cái máy”, mà có xu hướng giống như đang trò chuyện thực sự.

Callbot - Robot call chưa thực sự phổ biến đến nhiều người dân

Mặt hạn chế của callbot

Năm 2021, Cục CNTT, Bộ Y tế phối hợp với tỉnh Bắc Ninh thử nghiệm dùng callbot truy vết Covid-19. Tại Nghệ An, triển khai mô hình Robot call tự động gọi điện hỏi thăm sức khỏe và cập nhật thông tin y tế tới người dân. Tại Bắc Giang, callbot của Viettel cũng hướng dẫn người dân cài đặt ứng dụng Bluezone để truy vết tiếp xúc gần.

Tuy nhiên, hình thức này vẫn còn khá mới nên nhiều người dân còn bỡ ngỡ, chưa tin tưởng, sợ bị lừa đảo.

Hơn nữa, để callbot nói chuyện được tự nhiên thì người lên kịch bản cũng rất quan trọng.

Giá cả cũng là một vấn đề khiến callbot chưa thực sự phổ biến. Ngoài phí khởi tạo, doanh nghiệp cũng cần trả phí training cho bot

4. Lợi ích khi sử dụng callbot

Sử dụng callbot đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, có thể tóm tắt lại ở những điểm sau:

Đối với chăm sóc khách hàng khách hàng, việc quản lý các luồng cuộc gọi lớn sẽ tốn một chi phí tài chính và nhân lực đáng kể. Đồng thời, nhiều contact center đang gặp khó khăn trong việc tuyển dụng tổng đài viên và cải thiện chất lượng của nhân viên để tránh ảnh hưởng đến doanh thu.

Đối với người, mỗi lần chỉ có thể thực hiện 1 cuộc gọi, thế nhưng callbot có thể cùng lúc gọi điện đến nhiều số để trò chuyện và thu thập thông tin về. Điều này cho thấy hiệu suất làm việc của callbot là rất cao, do đó có thể hoàn thành nhiệm vụ nhanh chóng, nhanh thu thập thông tin và kết quả để nghiên cứu.

Callbot có hiệu suất làm việc cao, chính xác và ổn định

Callbot có thể sẵn sàng phục vụ 24/24 mà không bị ảnh hưởng bởi sức khỏe, cảm xúc do đó có tính ổn định cao.

Nhiều doanh nghiệp sử dụng Cyberbot - tức là kết hợp cả callbot và chatbot, phục vụ cả khách hàng bằng tin nhắn và giọng nói để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5. Cách thức hoạt động của callbot

Để thực hiện một cuộc trò chuyện kéo dài trong thời gian vài phút, một Callbot kết hợp các khối công nghệ khác nhau vì vậy robot call có khả năng thực hiện nhiều tác vụ phức tạp trong vài mili giây.

Khi người gọi nói, hệ thống sẽ phát hiện giọng nói của họ và chuyển thành văn bản. Từ đó, AI sẽ phân tích và xác định yêu cầu của khách hàng, chọn câu trả lời phù hợp nhất theo kịch bản được lập trình sẵn.

Câu trả lời bằng văn bản có sẵn sẽ được chuyển ngược lại thành giọng nói.

Doanh nghiệp có thể yêu cầu cài đặt giọng nói của callbot theo ngữ điệu, cảm xúc, giọng vùng miền… để khách hàng tại các vùng miền đặc thù dễ nghe, dễ giao tiếp và có cảm nhận chân thực về cuộc trò chuyện thay vì cảm thấy như đang giao tiếp với tổng đài viên ảo.

6. Phân biệt callbot và voicebot, chatbot

Bạn có thể đã nghe đến các thuật ngữ khác như voicebot, voice agent, phonebot, virtual agent, cyberbot… Tất cả các công nghệ này đều ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) vào đàm thoại.

Robot thông minh đang ngày càng được phát triển và ứng dụng phổ biến

Điểm giống nhau giữa các bot này là đều dùng trí tuệ AI, học máy, giao tiếp với khách hàng theo kịch bản đã lên từ trước.

Voicebot đã xuất hiện từ khá lâu nhưng bộc lộ nhiều hạn chế do không thể trò chuyện lâu. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp chuyển sang sử dụng chatbot và callbot. Chatbot rất phổ biến trên các ứng dụng mạng xã hội, sàn thương mại điện tử còn callbot lại dùng nhiều trong ngành vận tải, nhà hàng, khách sạn.

Thậm chí có một số trường hợp sẽ kết hợp cả callbot và chatbot như các ứng dụng Mobile banking, các website bán hàng.

7. Tiềm năng của callbot trong tương lai

Ứng dụng robotcall là một dự án đầy triển vọng đối với các công ty cần số lượng cuộc gọi lớn như: bảo hiểm, chứng khoán, ngân hàng, tài chính,… với hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày.

Callbot đang cho thấy tiềm năng phát triển lớn trong tương lai

Với câu chuyện thành công đến từ nhiều lĩnh vực, callbot đang cho thấy tiềm năng ứng dụng to lớn trong tương lai không xa.

Trợ lý ảo AI BOT của ngân hàng ACB có tới hơn 1.000 kịch bản chăm sóc khách hàng và sẽ tiếp tục được nâng cấp với nhiều tính năng ưu việt hơn như truy hồi thông tin, tự động tiếp thị. Các ngân hàng khác như Vietcombank, VIB cũng áp dụng tổng đài ảo. Có thể nói ngành tài  chính ngân hàng cũng là ngành áp dụng nhiều công nghệ hiện đại nhất.

Tổng đài ảo Callbot G7 đã hỗ trợ khách hàng đặt xe taxi, giải quyết tốt bài toán máy bận vào giờ cao điểm, thay thế cho tổng đài viên các hoạt động nhận cuộc gọi và gửi thông tin về trung tâm để điều phối xe chính xác.

Để tăng chất lượng phục vụ khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường thì việc áp dụng callbot là rất quan trọng. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần hiểu rõ về cách hoạt động của callbot để đưa ra chiến lược phù hợp.