Dữ liệu khách hàng là gì? Cách bảo vệ dữ liệu khách hàng trong kỷ nguyên số

Nội dung

Doanh nghiệp có được dữ liệu khách hàng sẽ dễ dàng trong việc chăm sóc khách hàng cũ và tiếp cận khách hàng mới tiềm năng. Dữ liệu khách hàng không chỉ giúp tăng doanh số mà còn tạo cơ sở giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

1. Dữ liệu khách hàng là gì?

Dữ liệu khách hàng là thông tin khách hàng cung cấp khi tương tác với doanh nghiệp qua trang web, ứng dụng di động, phương tiện truyền thông xã hội, Marketing…

Khái niệm tổng quan về dữ liệu khách hàng

Dữ liệu khách hàng là nền tảng cho chiến lược kinh doanh thành công. Từ lâu, các doanh nghiệp đã nhận ra tầm quan trọng của dữ liệu, khai thác dữ liệu hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng và chỉnh chiến lược kinh doanh.

Ngày nay, khi chuyển đổi số thành xu hướng và mức độ cạnh tranh khắc nghiệt, hiểu được dữ liệu khách hàng càng quan trọng với mọi doanh nghiệp.

2. Các loại dữ liệu khách hàng

Dữ liệu thông tin và nhân khẩu học - Information & Demographic Data

Dữ liệu cá nhân chia thành hai loại: Thông tin nhận dạng cá nhân (PII) và Thông tin nhận dạng phi cá nhân (Non-PII).

Personally Identifiable Information (PII): PII là bất kỳ thông tin nào được sử dụng để nhận dạng danh tính của một cá nhân.

Non-Personally Identifiable Information (Non-PII): là thông tin ẩn danh và không được sử dụng để nhận dạng bất kỳ người nào.

Những loại dữ liệu khách hàng được sử dụng phổ biến hiện nay

Dữ liệu tương tác - Engagement Data

Dữ liệu tương tác cho biết cách khách hàng tương tác với thương hiệu thông qua nhiều cách tiếp thị khác nhau. Engagement Data bao gồm: Hành vi trên trang web và tương tác của khách hàng với bạn trên các kênh online. Cách cách để thu thập dữ liệu:

Tương tác Website hoặc Mobile

- Traffic

- Trang được xem nhiều nhất

- Đánh giá

- Lượt chia sẻ

Tương tác ở mạng xã hội

- Like

- Share

- View

- Engagement

- Comment

Tương tác thông qua email:

- Tỷ lệ mở

- Tỷ lệ nhấp

- Tỷ lệ thoát

Tương tác thông qua Quảng cáo mất phí:

- Impression

- CPC (Cost Per Click)

- CPA (Cost Per Action)

Dữ liệu hành vi khách hàng - Onsite Behavior Data

Dữ liệu hành vi cung cấp thông tin về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Các công ty công nghệ thường sử dụng dữ liệu hành vi, chẳng hạn như đăng ký dùng thử miễn phí, đăng nhập tài khoản, bổ sung giấy phép người dùng, hủy kích hoạt và hạ cấp.

3. Vai trò của cơ sở dữ liệu khách hàng đối với doanh nghiệp

Dữ liệu về khách hàng có vai trò đối với sự thành công của các doanh nghiệp. Không chỉ giúp doanh nghiệp định hướng kế hoạch Data khách hàng còn giúp nhân viên sử dụng để tăng tương tác trong quá trình bán hàng hiệu quả. Đây còn là cách giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng, cách sinh lợi nhất. Dữ liệu khách hàng giúp lưu trữ thông tin mới nhất về khách hàng, để điều chỉnh chương trình, dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu. Nghiên cứu về khách hàng tốt giúp điều chỉnh tiếp thị, phát triển chiến thuật bán hàng dựa trên dữ liệu khách hàng chính xác, đáng tin cậy.

Vai trò quan trọng của hệ thống dữ liệu khách hàng

4. Cách thu thập dữ liệu khách hàng hiện nay

Cách để bạn thập dữ liệu khách hàng thông qua các bước sau:

Xác định mục đích, thông tin muốn thu thập

Để xác định mục đích, thông tin muốn thu thập, doanh nghiệp cần giải quyết được các câu hỏi sau:

- Mục đích thu thập là gì?

- Cần công cụ nào để có thể lưu trữ?

- Quyết định dữ liệu muốn thu thập là gì?

- Thu thập thông tin từ ai?

- Lượng dữ liệu bạn cần

Tùy vào mục tiêu và loại hình kinh doanh để lựa chọn loại dữ liệu và cách thu thập chúng.

Quy trình thu thập dữ liệu tối ưu nhất hiện nay

Đặt giới hạn thời gian cho việc thu thập dữ liệu

Bước tiếp theo, bạn cần xây dựng kế hoạch thu thập dữ liệu. Trong giai đoạn đầu của quá trình lập kế hoạch, nên thiết lập khung thời gian cụ thể cho từng loại dữ liệu cần thu thập. Tuỳ vào đặc điểm của dữ liệu, có thể lựa chọn giữa việc thu thập liên tục hay thu thập trong một khoảng thời gian nhất định.

Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu, có thể trực tiếp yêu cầu khách hàng cung cấp, theo dõi các tương tác hoặc quan sát hành vi của khách hàng, tùy thuộc vào mục tiêu và loại dữ liệu đang thu thập.

Tiến hành thu thập dữ liệu

Thu thập trên kênh Website

Đối với các doanh nghiệp Việt, Website được chọn là kênh chính để đo lường, tạo ra chuyển đổi. Khi ai đó truy cập trang web, họ tạo ra tới 40 điểm dữ liệu. Nếu biết cách Tracking mọi tương tác của khách hàng trên Web, dữ liệu này sẽ giúp tối ưu từng điểm chạm với khách hàng.

Truy cập vào dữ liệu trên Web cho phép bạn xem có bao nhiêu người đã truy cập trang, đã ở trên đó trong bao lâu, đã nhấp những gì vào… Nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ trang web có thể thu thập loại thông tin của khách và bạn cũng có thể sử dụng phần mềm phân tích.

Công cụ hỗ trợ giúp bạn hiểu rõ sở thích, biết được nguồn khách hàng đến từ đâu, chi tiết chuyển đổi cùng với hành vi trên Web theo thời gian thực có thể kể đến như: Google Analytics, Mixpanel và Matomo.

Công cụ giúp hiểu sự tương tác của khách hàng với Website thông qua Heatmap gồm có: Crazy Egg, Optimizely ClickTale hay Hotjar.

Bạn cũng có thể đặt pixel trên trang web, điều này cho phép nó đặt và đọc cookie để theo dõi hành vi của người dùng.

Thu thập thông tin khách hàng trên nền tảng website

Social Network

Ngoài việc sử dụng các chỉ số tương tác là lượt thích, nhận xét, lượt chia sẻ, bạn có thể khai thác thêm thông tin khách hàng thông qua phần phân tích của mỗi nền tảng mạng xã hội.

Bạn có thể tăng cường hoạt động thu thập dữ liệu khách hàng bằng cách đầu tư vào các quảng cáo trên mạng xã hội. Thông qua khả năng nhắm mục tiêu của các nền tảng, có thể hiểu được sở thích, các đặc điểm khác của khách hàng.

Một cách hữu ích khác là tải danh sách email hoặc số điện thoại khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội. Sau đó sử dụng tính năng đối tượng tùy chỉnh, có thể khám phá hành vi của họ trên một kênh social cụ thể nào đó.

Xem thêm: Social Network là gì? Phân biệt Social Network và Social Media

Thu thập thông tin, dữ liệu trên kênh Social Network

Tracking Pixels

Tracking Pixel là đoạn mã HTML được tải khi người dùng truy cập trang web, mở email. Tracking Pixel rất hữu ích để theo dõi hành vi và chuyển đổi của người dùng. Tracking Pixel ghi lại địa chỉ IP, trình duyệt, hệ điều hành… từ đó giúp nhà quảng cáo chạy các chiến dịch remarketing hiệu quả.

Contact info

Contact info sẽ dễ thu thập khi bắt đầu giao tiếp với khách hàng. Hãy tỉ mỉ thu thập thông tin của họ thông qua hành trình của người mua. Cần đảm bảo tính chính xác của dữ liệu khách hàng vì không chỉ thúc đẩy các hiệu quả Marketing mà còn tránh lãng phí thời gian và tiền bạc vì các thông tin đã có có thể được sử dụng để thực hiện Remarketing.

Thông tin giao dịch

Dữ liệu giao dịch có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng và doanh nghiệp. Dữ liệu đó có thể đến từ cửa hàng trực tuyến, bên thứ ba hoặc hệ thống điểm bán hàng tại cửa hàng.

Thông tin này có thể cung cấp thông tin chi tiết về số lượng sản phẩm, loại sản phẩm phổ biến nhất, tần suất mọi người thường mua hàng….

Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh, có những cách khác nhau để thu thập dữ liệu khách hàng giao dịch.

Thông qua quảng cáo

Cho dù chạy quảng cáo trên tìm kiếm, trang web, email… hay tiếp thị ngoại tuyến đều có thể thu thập dữ liệu

Tận dụng phần mềm đặt quảng cáo để có được dữ liệu về ai đã nhấp vào quảng cáo của bạn, nhấp vào thời điểm nào, sử dụng thiết bị nào và hơn thế nữa.

Hiểu về dữ liệu khách hàng giúp thu thập những thông tin cần thiết nhằm đạt mục đích đề ra. Bên cạnh đó còn giúp nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng tỷ lệ chuyển đổi, hiểu được mong muốn tiềm ẩn của khách hàng. Vega Fintech mong rằng, những thông tin mà chúng tôi mang đến sẽ thật hữu ích với bạn.