Customer score và những ứng dụng trong lĩnh vực tài chính

Nội dung

Ở quầy giao dịch mỗi ngân hàng, sau khi kết thúc việc thực hiện giao dịch, bạn thường được giao dịch viên nhờ làm đánh giá khách hàng. Đây là một cách để ngân hàng tiếp nhận xử lý các phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình. Và phương pháp này được biết với tên gọi là Customer Satisfaction Score hay CSAT. Cùng Vega Fintech tìm hiểu xem CSAT là gì và mức độ quan trọng ra sao nhé.

1. Customer Satisfaction Score là gì?

Tìm hiểu về giải pháp Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Score (CSAT) là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể mà họ đã trải nghiệm. CSAT thường được đo bằng cách đặt cho khách hàng một câu hỏi đơn giản sau khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, thường là câu như "Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?"

Khách hàng sau đó chọn một trong những phản hồi có sẵn, thường là từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10. Điểm số cao hơn thường thể hiện mức độ hài lòng cao hơn.

CSAT có thể được tính bằng cách chia số lượng phản hồi tích cực (các điểm cao, hài lòng với chất lượng dịch vụ) cho tổng số lượng phản hồi (tổng số khách hàng tham gia khảo sát). Kết quả cuối cùng có thể giúp doanh nghiệp đo lường hiệu suất và tìm hiểu về các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ hoặc sản phẩm của họ.
C

SAT thường được sử dụng như một công cụ đánh giá nhanh chóng và hiệu quả để đo lường cảm nhận tổng thể của khách hàng và có thể giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược để cải thiện chất lượng và trải nghiệm khách hàng.

2. Đặc điểm của Customer Satisfaction Score

Một số đặc điểm của CSAT:

Phản hồi rất ngắn gọn: CSAT thường sử dụng các câu hỏi ngắn gọn và dễ hiểu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Thang đo 1-5 hoặc 1-10: Thường thì khách hàng sẽ đánh giá từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10, với điểm số cao hơn thường cho thấy sự hài lòng cao hơn.

Phản hồi tổng thể về cảm nhận khách hàng: CSAT giúp đo lường cảm nhận tổng thể của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu suất của doanh nghiệp.

Những đặc điểm cơ bản của giải pháp CSAT

Công cụ đánh giá phản hồi khách hàng nhanh chóng: CSAT thường được sử dụng như một công cụ đánh giá nhanh chóng để đo lường mức độ hài lòng và thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng.

Dễ hiểu và áp dụng: Phương pháp đánh giá CSAT thường đơn giản và dễ hiểu, giúp các doanh nghiệp nhanh chóng hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Được cập nhật thường xuyên: CSAT thường được thực hiện đều đặn và theo dõi theo thời gian để đo lường sự thay đổi trong mức độ hài lòng của khách hàng và đáp ứng kịp thời.

Có thể tích hợp với chiến lược đánh giá khách hàng: CSAT thường được tích hợp vào chiến lược đánh giá khách hàng của doanh nghiệp, giúp họ hiểu rõ hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.

Chỉ cố CSAT rất quan trọng với mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp trong ngành dịch vụ. Dựa vào CSAT, doanh nghiệp có căn cứ để nắm bắt được thông tin về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình, những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ, tăng cao sự cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.

Hơn nữa CSAT cũng trở thành kênh tương tác giữa doanh nghiệp với các khách hàng cũ từng sử dụng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Hạn chế những đánh giá tiêu cực về sản phẩm và dịch vụ, không bị lan truyền nhanh chóng trên các phương tiện truyền thông xã hội, ảnh hưởng đến danh tiếng cũng như sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

3. Ứng dụng của Customer Satisfaction Score trong lĩnh vực tài chính

Trong lĩnh vực tài chính, CSAT xuất hiện rất nhiều trong các ngành dịch vụ, với mục tiêu chính là cải thiện trải nghiệm khách hàng và quản lý mối quan hệ với khách hàng. Có thể kể đến như:

Ứng dụng CSAT trong những giải pháp tài chính tối ưu

Đo lường hài lòng khách hàng với dịch vụ tài chính

Sử dụng CSAT để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính như ngân hàng trực tuyến, quản lý tài khoản, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Đánh giá trải nghiệm giao dịch

Áp dụng CSAT để đánh giá trải nghiệm giao dịch, bao gồm quá trình mở tài khoản, chuyển khoản, và các giao dịch khác để đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm thuận lợi và không gặp khó khăn.

Phản hồi đối với dịch vụ khách hàng

Sử dụng CSAT để thu thập phản hồi về dịch vụ khách hàng, bao gồm cách nhân viên tư vấn, nhân viên hỗ trợ, và các đội ngũ khác tương tác với khách hàng.

Phản hồi của khách hàng có vai trò quan trọng trong việc phát triển giải pháp và ứng dụng

Đo lường chất lượng sản phẩm tài chính

Áp dụng CSAT để đánh giá chất lượng các sản phẩm tài chính như thẻ tín dụng, khoản vay, hay bảo hiểm để hiểu cách mà khách hàng đánh giá giá trị của những sản phẩm này.

Theo dõi sự thay đổi trong thời gian

Sử dụng CSAT để theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian, giúp nhận biết xu hướng và phản ứng nhanh chóng với các thay đổi đó.

Cải thiện mối quan hệ khách hàng

CSAT có thể là công cụ hiệu quả để cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Khi doanh nghiệp đáp ứng được những đánh giá của khách hàng, họ trở nên trung thành hơn và tin tưởng doanh nghiệp hơn, đồng thời cũng có thể giúp doanh nghiệp mở rộng tập khách hàng từ những mối quan hệ của họ.

Dùng làm tiêu chí đánh giá hiệu suất tài chính

CSAT có thể trở thành một trong những tiêu chí đánh giá hiệu suất toàn diện của tổ chức tài chính, đặc biệt khi liên kết với các yếu tố khác như NPS (Net Promoter Score) hay các chỉ số khác về trải nghiệm khách hàng.

Tóm lại, đối với mỗi doanh nghiệp đặc biệt là các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì việc quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng là vô cùng quan trọng. Chính vì thế mà điểm CSAT hay Customer Satisfaction Score là phương pháp nhanh nhất và dễ thực hiện nhất để có thể đưa ra các hướng xử lý khi nhận được thông tin phản hồi của khách hàng.