Social Listening là gì? 5 công cụ Social Listening hiệu quả nhất cho doanh nghiệp

Nội dung

Social Listening là công cụ đắc lực của doanh nghiệp để thấu hiểu khách hàng trong bối cảnh social media lên ngôi như hiện nay. Social Listening giúp doanh nghiệp có cơ sở để chia sẻ thông tin, nâng cao nhận thức của khách hàng về thương hiệu. Vậy giải pháp Social Listening là gì? Doanh nghiệp được gì khi sử dụng giải pháp hữu ích này?

1. Social Listening là gì?

Social Listening hay còn được gọi Social monitoring là quá trình lắng nghe những gì cộng đồng mạng xã hội nói về thương hiệu, sản phẩm hoặc cá nhân nào đó trên các nền tảng Social media.

Tìm hiểu về giải pháp Social Listening

Giải pháp Social Listening ra đời nhằm giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng là đối tượng sử dụng mạng xã hội một cách dễ dàng hơn.

Xem thêm: Lead Generation là gì? Cách triển khai giải pháp thu hút khách hàng tiền năng hiệu quả

2. Vai trò của giải pháp Social Listening

Social Listening là giải pháp quan trọng đối với hầu hết các thương hiệu. Trong thời đại các kênh mạng xã hội ngày càng có xu hướng phát triển bùng nổ, người dùng cũng có nhiều cách để trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ và chia sẻ phản hồi, đánh giá, ý kiến của họ. Social Listening hỗ trợ doanh nghiệp/ tổ chức tiếp cận, xem xét và đánh giá phản hồi từ cộng đồng khách hàng nhanh hơn, hiệu quả và ít tốn chi phí nhân lực hơn.

Các thông tin phản hồi từ khách hàng sau khi được thu thập sẽ được tổng hợp, đưa ra giải pháp hữu ích hỗ trợ doanh nghiệp/ tổ chức cải tiến sản phẩm, quy trình bán hàng, marketing, thiết kế các phương án trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ hấp dẫn khách hàng hơn.

Vai trò của giải pháp công nghệ Social Listening

Sự phát triển về công nghệ và thông tin đưa vai trò cũng như quyền lực của khách hàng trên mạng xã hội trở nên quan trọng, có khả năng quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp/ tổ chức. Đồng nghĩa với việc đưa ra chiến lược trải nghiệm khách hàng vượt trội là điều tất yếu cần được ưu tiên trong bối cảnh khách hàng ngày một nhiều lựa chọn phong phú hơn.

3. Lợi ích của Social Listening

Social Listening mang lại cho doanh nghiệp 6 lợi ích sau:

- Kết nối với khách hàng: Có thể nói đây là cầu nối quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu về khách hàng để có những chiến lược tiếp cận và tăng lòng trung thành với sản phẩm/ thương hiệu một cách nhanh nhất. Việc chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội sẽ mang lại cho công ty cơ hội tiếp xúc với khách một cách nhanh chóng, chủ động, gần gũi và ấn tượng. Đây cũng là ưu điểm mà Social Listening thể hiện hơn hẳn cách làm truyền thống.

- Quản lý khủng hoảng: Bằng việc tổng hợp được cả cảm xúc của khách hàng với mỗi bài đăng tải trên mạng xã hội, Social Listening giúp doanh nghiệp/ tổ chức xử lý được các khủng hoảng truyền thông sớm trước khi nó vượt quá tầm kiểm soát. Doanh nghiệp/ tổ chức cần phải xem xét lại các phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng nếu như chỉ số cảm xúc đi xuống và nhanh chóng tìm ra các nguyên nhân, kịp thời đưa định hướng thay đổi.

- Theo dõi đối thủ: Bên cạnh việc theo dõi được thông tin từ khách hàng của chính mình, Social Listening còn giúp doanh nghiệp/ tổ chức theo sát được những ý kiến của họ về các công ty đối thủ. Nhờ những thông tin hữu ích này mà doanh nghiệp có thể tận dụng lên kế hoạch chớp thời cơ hoặc đối phó với thách thức có thể xảy ra.

Lợi ích to lớn mà giải pháp này mang lại

- Phát hiện Pain Point của khách hàng: Qua những chủ đề trò chuyện trên mạng xã hội có thể mở ra rất nhiều thông tin ẩn dấu về khách hàng từ đó các bộ phận chuyên trách về sản phẩm, marketing có thể đưa ra những kế hoạch hành động, bổ sung tính năng để cải tiến sản phẩm hiện tại thậm chí cho ra ý tưởng về sản phẩm mới.

- Khám phá thêm khách hàng tiềm năng: Social Listening giúp doanh nghiệp lắng nghe và nuôi dưỡng mối quan hệ với những đối tượng là khách hàng tiềm năng. Bằng việc chia sẻ với khách hàng những thông tin hữu ích, thương hiệu có cơ hội tạo dấu ấn sâu sắc và tăng khả năng được khách hàng lựa chọn trong tương lai.

- Xác định Influencer và những người yêu thích thương hiệu: Thông qua các thông tin được thảo luận từ cộng đồng sử dụng mạng xã hội sẽ giúp thương hiệu nhận biết được các influencer quan trọng và hiệu quả nhất với họ. Chính các influencer và lực lượng fan đông đảo của họ là những đối tượng mà doanh nghiệp/ tổ chức nên hướng tới và kết nối, vì họ là lượng khách hàng tiềm năng quan trọng.

4. Cách thức hoạt động của giải pháp công nghệ Social Listening

Social Listening là một công cụ theo dõi nội dung thảo luận của cộng đồng mạng trên các nền tảng truyền thông xã hội về chủ đề nào đó trong một khoảng thời gian. Giải pháp công nghệ Social Listening thường giải quyết các bài toán doanh nghiệp theo 05 bước chính:

- Thu thập dữ liệu

- Phân loại dữ liệu

- Phân tích dữ liệu

- Xuất dữ liệu

- Trình bày báo cáo nghiên cứu

Với đại đa số các doanh nghiệp, hoạt động marketing tập trung vào 3 yếu tố: thương hiệu, người dùng và truyền thông. Trong đó yếu tố người dùng luôn là bài toán khó để nghiên cứu và đưa ra lời giải đáp.

Trước đây, doanh nghiệp/ tổ chức phải tìm kiếm insight khách hàng ở nhiều nguồn, tốn rất nhiều thời gian trước khi lên chiến dịch marketing truyền thông. Thêm vào đó, việc kiểm soát và theo dõi hiệu quả chiến dịch truyền thông đang thực hiện để kịp thời điều chỉnh các hành động để đảm bảo mục tiêu luôn là công việc khó khăn.

Giải pháp công nghệ Social Listening là phương án hữu hiệu và không thể thiếu cho doanh nghiệp giải quyết bài toán trên và giúp đưa ra nhiều giải pháp để tiết kiệm chi phí marketing mà hiệu quả vẫn tăng.

Cách thức hoạt động của công nghệ Social Listening

5. Kinh nghiệm ứng dụng thành công Social Listening

Starbucks và KFC là hai doanh nghiệp điển hình trong việc ứng dụng giải pháp Social Listening hiệu quả.

Starbucks nổi tiếng trên khắp thế giới vì đã tạo được một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt trên 2 nền tảng mạng xã hội lớn của thế giới là Facebook và Twitter. Thương hiệu sở hữu chuỗi café khổng lồ này rất tích cực phản hồi lại những câu hỏi, và phàn nàn của khách hàng, tiếp thu và điều chỉnh để vừa trở nên chuyên nghiệp vừa cá tính trong mắt người tiêu dùng. Đặc biệt họ còn tạo một tài khoản Twitter mang tên @MyStarbucksIdea để khách hàng thoải mái chia sẻ và đóng góp ý tưởng cho thương hiệu.

Câu chuyện của KFC lại mang tới bài học thành công về áp dụng Social Listening giải quyết khủng hoảng truyền thông kịp thời và thông minh. Ngay khi nhận thấy khách hàng phàn nàn trên Twitter về việc không cung cấp đủ số lượng thịt gà, KFC đã ngay lập tức đăng tải lời xin lỗi kèm theo lời tự chế giễu tình trạng của thương hiệu mình bằng cách đổi tên thành FCK. Kết quả họ nhận được là gần 2/3 cuộc thảo luận về khủng hoảng này trên mạng xã hội đều theo chiều hướng tích cực.

Trong thời đại kỹ thuật số 4.0, mọi đánh giá, phản hồi của người tiêu dùng đăng tải trên mạng xã hội đều có ảnh hưởng rất lớn đối với một thương hiệu.

Cách sử dụng công nghệ lắng nghe khách hàng hiệu quả

6. 5 giải pháp Social Listening hiệu quả

Trên thế giới hiện nay có rất nhiều giải pháp Social Listening khác nhau, trong bài viết này sẽ giới thiệu 5 công nghệ Social Listening tốt nhất giúp doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả, dễ dàng.

Social Listening Vega Fintech

Là giải pháp Social Listening thông minh do Công ty cổ phần Vega Fintech phát triển cho phép doanh nghiệp/ tổ chức lắng nghe, theo dõi các chủ đề được trao đổi trên các nền tảng mạng xã hội. Công nghệ Social Listening Vega Fintech sở hữu những tính năng nổi bật sau:

- Giúp nắm bắt được thông tin Realtime khi tài khoản Facebook có ph ản hồi với các quảng cáo của tổ chức tài chính.

- Thu thập, nắm bắt insight khách hàng nhanh chóng

- Xây dựng, tư vấn chiến lược truyền thông nhắm tới insight khách hàng.

Giải pháp Social Listening của Vega Fintech mang lại hiệu quả cho khách hàng

Hubspot Social Media Management Software

Phần mềm của Hubspot giúp doanh nghiệp cập nhật được những gì đang thịnh hành bằng cách theo dõi từ khóa cụ thể. Đây cũng là công cụ khá linh hoạt hỗ trợ đăng tải nội dung lên mạng xã hội mà không cần đăng nhập vào tài khoản, hỗ trợ việc lên lịch đăng bài trước hàng tuần trên các nền tảng.

Hootsuite

Phần mềm Hootsuite cho phép xem và phản hồi những tin nhắn, bình luận và các lượt đề cập đến thương hiệu trên nhiều kênh mạng xã hội khác nhau chỉ cần dùng 1 giao diện. Ngoài ra, Hootsuite cũng có thể theo dõi danh sách các Influencer, khách hàng tiềm năng và những người yêu mến thương hiệu.

Mention

Công cụ có khả năng theo dõi hàng triệu nội dung được thảo luận bằng 42 ngôn ngữ khác nhau. Mention có thể cập nhật dữ liệu liên tục trong vòng 24h và cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh báo cáo tùy theo nhu cầu. Ngoài ra, công cụ này còn giúp so sánh với các công ty đối thủ để đảm bảo nội dung đăng tải cập nhật nhanh, phù hợp với thị hiếu khách hàng và độc đáo.

Synthesio

Synthesio là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp theo dõi các chủ đề trò chuyện, thảo luận cụ thể giữa các đối tượng đã được phân khúc kỹ lưỡng. Synthesio có thể gắn thẻ các đề cập theo thông tin: ngôn ngữ, địa điểm, nhân khẩu học, cảm xúc và ảnh hưởng. Trên ứng dụng này, các nhân viên trong công ty có thể linh hoạt chỉ định để thực hiện phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan tới thương hiệu.

Trên đây là những thông tin hữu ích về Social Listening cũng như những ứng dụng thực tiễn của giải pháp này hiện nay. Mong rằng những thông tin mà Vega Fintech mang đến sẽ hữu ích với bạn. Chúc bạn thành công!