Dialer là gì? Auto Dialer là gì? Lợi ích khi sử dụng auto dialer

Nội dung

Auto dialer là một giải pháp công nghệ tối ưu năng suất của Telesales và các nhân viên tổng đài trong việc quay số tự động, không cần phải mất nhiều thời gian chờ đợi để kết nối với khách hàng. Nhưng doanh nghiệp phải trả nhiều chi phí như thuê tổng đài IP, module, cước điện thoại... Có 4 hình thức auto dialer phổ biến: Manual dialer, preview dialer, predictive dialer và progressive dialer. Vậy chính xác auto dialer là gì?

1. Dialer là gì?

Dialer hay trình quay số là một ứng dụng sử hoặc phần mềm được sử dụng để thực hiện cuộc gọi đến số điện thoại của khách hàng thông qua kết nối mạng và ghi lại các kết quả của cuộc gọi.

Dialer cũng được sử dụng để phát các tin nhắn đã ghi, thông qua phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) hoặc thông báo đẩy và tin nhắn SMS.

Tìm hiểu về công nghệ quay số tự động

Trước đây, dialer thường được sử dụng trên điện thoại di động để gọi điện thoại thông qua mạng di động. Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ và ứng dụng VoIP (Voice over Internet Protocol), dialer cũng có thể được sử dụng trên máy tính thông qua kết nối Internet để thực hiện cuộc gọi điện thoại.

Dựa trên việc khách hàng có tiếp nhận cuộc gọi đi hay không, hệ thống dialer có thể định tuyến cuộc gọi đến tổng đài viên, sử dụng bot thoại để thu thập tự động, phát tin nhắn hoặc chuyển sang gọi cho số kế tiếp trong danh sách liên hệ.

2. Auto dialer là gì?

Auto dialer hay quay số tự động là một công nghệ giúp bạn có thể tự động quay số điện thoại mà không cần thiết phải bấm từng số để gọi đi. Khi bạn chấm dứt một cuộc hội thoại, hệ thống sẽ tự động quay số tiếp theo trong danh sách đã cài đặt.

Tìm hiểu về công nghệ Auto dialer

Auto dialer cực kỳ hữu ích với nghề tổng đài điện thoại, nhân viên sale. Họ không còn phải nhìn vào màn hình để tìm từng tên khách hàng, bấm từng số gọi, mất nhiều thời gian, chưa kể còn xác suất quay số điện thoại sai và phải thực hiện lại một lần nữa. Việc quay số tự động khiến năng suất làm việc của họ được tăng lên nhiều lần.

Theo thống kê, mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng qua điện thoại mất đến 1/3 thời gian làm việc để thực hiện thao tác thủ công đó là bấm số điện thoại để kết nối được với khách hàng. Auto Dialer được phát minh ra để tự động hoá các thao tác thủ công này và nâng tổng số cuộc gọi gọi ra mỗi ngày của từng nhân viên tăng gấp 3 lần.

Mỗi chiến dịch outbound marketing (marketing truyền thống) nếu thiếu auto dialer thì không thể đạt hiệu quả tối đa. Vì mục đích chính của chiến dịch outbound hướng đến các chương trình mới, khuyến mãi dịch vụ, nhắc nợ… Việc khó khăn lớn nhất của nó là làm sao để tối ưu chi phí khi phân bổ khách hàng và sắp xếp các nhân sự sao cho phù hợp. Auto dialer sẽ phát huy công dụng tuyệt đối trong trường hợp này.

3. Nguyên lý hoạt động của auto dialer

Thành phần của auto dialer sẽ gồm các phần chính như sau:

- Phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu, thường là file dữ liệu số điện thoại khách hàng (CRM), để phần mềm xác định nên gọi số nào trước số nào sau dựa trên thuật toán đã lập trình sẵn;

- Phần mềm quản trị để có thể quản lý các nhân viên tổng đài, nhân viên telesales trong quá trình làm việc của họ;

- Phần mềm xác định tiến trình và kết quả cuộc gọi kết nối thành công hay không thành công, lý do là gì;

- Thuật toán xác định số lượng quay số;

- Báo cáo tổng quát.

Sau khi khách hàng bắt máy, hệ thống tự động kết nối với tổng đài viên hoặc phát bản thu âm sẵn đã được doanh nghiệp cài đặt. Nếu như khách hàng không bắt máy thì hệ thống sẽ đánh dấu lại hoặc ghi chú để thực hiện việc liên hệ ở lần quay khác.

Với số lượng khách hàng lớn thì doanh nghiệp cần máy chủ đủ mạnh với nhiều lõi CPU, bộ nhớ lớn và kết nối băng thông rộng nhanh để hỗ trợ được hệ thống.

4. Ưu điểm và nhược điểm của auto dialer

Ưu điểm:

- Tăng hiệu suất của nhân viên tổng đài, giảm tải khối lượng công việc thủ công là quay số, tương tác với khách hàng nhanh hơn;

- Thuật toán thông minh giúp việc tìm kiếm khách hàng hiệu quả và đúng mục tiêu với chiến dịch hơn;

- Có thể thực hiện hàng loạt chiến dịch outbound nhưng vẫn cho ra kết quả tốt;

- Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp nhờ giảm chi phí nguồn nhân lực, nhưng tăng trưởng được doanh thu do tăng hiệu suất và chất lượng tương tác với khách hàng;

- Hệ thống auto dialer cũng dễ dàng thiết lập nâng cao, chẳng hạn như việc kết hợp với phần mềm tương tác thoại tự động dựa theo file thu âm đã có sẵn (IVR, text to speech). Lúc đó, doanh nghiệp không cần sử dụng nhân viên tổng đài mà thay bằng bản ghi âm đã cài. Sử dụng cho những chiến dịch thông báo chương trình khuyến mãi, chương trình mới, marketing sản phẩm mới... các cuộc gọi chăm sóc khách hàng không chuyên sâu, không cần tổng đài viên trực tiếp.

Những lợi thế mà auto dialer mang lại

Nhược điểm:

- Trả phí: Các loại chi phí cần chi trả khi sử dụng dịch vụ auto dialer đó là chi phí thuê tổng đài IP, module auto dialer, phải trả chi phí cước điện thoại, trả chi phí cho thiết bị đầu cuối dùng cho nhân viên tổng đài.

- Sự quấy rầy và phiền toái: Auto dialer thường hoạt động bằng cách gọi tự động đến một danh sách số điện thoại, và trong một số trường hợp, có thể gọi đến các số không mong muốn hoặc không hợp lý. Điều này có thể gây phiền toái và quấy rầy cho người nhận cuộc gọi, dẫn đến phản đối và tạo thành hình ảnh tiêu cực cho tổ chức sử dụng auto dialer.

- Rủi ro vi phạm quy định pháp lý: Trong một số quốc gia hoặc khu vực, việc sử dụng auto dialer có thể chịu các quy định pháp lý nghiêm ngặt. Chẳng hạn, nếu không tuân thủ các quy định về chống gọi rác (spam call) hoặc không có sự đồng ý của người được gọi, tổ chức có thể gặp rủi ro vi phạm quy định và bị phạt.

- Thiếu sự tương tác cá nhân: Auto dialer là một quy trình tự động, nên nó thiếu sự tương tác cá nhân mà một cuộc gọi trực tiếp có thể mang lại. Điều này có thể làm giảm khả năng thiết lập mối quan hệ, truyền đạt thông điệp hiệu quả và đáp ứng các yêu cầu cụ thể của khách hàng.

- Lỗi kỹ thuật và mất kết nối: Auto dialer có thể gặp phải lỗi kỹ thuật hoặc mất kết nối khi gọi số điện thoại. Điều này có thể dẫn đến việc gọi không thành công, gọi trùng lặp hoặc cuộc gọi bị gián đoạn, gây mất mát cơ hội kinh doanh và làm mất niềm tin của khách hàng.

- Gặp phải sự từ chối: Một số người nhận cuộc gọi có thể phản đối việc sử dụng auto dialer và từ chối tiếp tục cuộc gọi. Điều này có thể làm giảm khả năng tiếp cận và giao tiếp với một phần của đối tượng mục tiêu.

- Giới hạn tính linh hoạt: Auto dialer thường chỉ thực hiện các cuộc gọi theo cài đặt và quy trình cụ thể. Điều này có nghĩa là nó có thể thiếu tính linh hoạt và không thể đáp ứng được một số yêu cầu đặc biệt hoặc tình huống phức tạp.

5. Lợi ích khi sử dụng auto dialer

Những lợi ích mà công nghệ auto dialer mang lại

Lý do các doanh nghiệp trong lĩnh vực tư vấn, thẩm định cũng như chốt đơn hàng, bán hàng qua điện thoại nên sử dụng auto dialer đó là:

- Tiết kiệm thời gian làm việc và nâng cao năng suất cuộc gọi cho mỗi nhân viên sử dụng;

- Không giới hạn đầu số, nhà mạng, không giới hạn nhân viên sử dụng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể triển khai cuộc gọi với số lượng lớn;

- Hệ thống dễ dàng nâng cấp và mở rộng;

- Tất cả các gọi đến khách hàng đều hiển thị cùng một đầu số, giúp tăng độ nhận biết về thương hiệu của doanh nghiệp tới khách hàng;

- Mọi phần mềm như ERP, CRM, HRM… đều có thể tích hợp dễ dàng và nhanh chóng;

- Hệ thống sẽ tự động lọc các cuộc gọi báo bận, số ảo, số thuê bao có cài trả lời tự động… để không làm mất thời gian của tổng đài viên;

- Đặc biệt khi áp dụng công nghệ gọi phán đoán, hệ thống sẽ chủ động gọi nhiều số trong lúc nhân viên vẫn còn thực hiện cuộc gọi hiện tại, việc này giúp bảo vệ dòng chảy khác hàng, các nhân viên không cần bận tâm đến cuộc gọi tiếp theo, chỉ cần hỗ trợ hết mình cho khách hàng hiện tại;

- Kết nối và tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn trong cùng khoảng thời gian thực hiện thao tác thủ công như cũ, vừa tối đa hiệu suất làm việc của nhân viên tổng đài, vừa có cơ hội gia tăng doanh số bán hàng.

6. Các hình thức auto dialer phổ biến hiện nay

4 chế độ auto dialer được sử dụng phổ biến hiện nay

Có 4 chế độ auto dialer phổ biến hiện nay đó là: Manual dialer, preview dialer, predictive dialer và progressive dialer. Cụ thể như sau:

Manual dialer:

Đây là hình thức quay số tự động cho phép nhân viên chủ động chọn chiến dịch outbound, nhận khách hàng theo định mức đã được giám sát viên/người quản lý giao và thực hiện cuộc gọi đến khách hàng chọn lọc.

Manual dialer là hình thức auto dialer đơn giản nhất, với các tính năng thông minh như: cập nhật liên hệ, hẹn gọi lại, không bỏ sót bất cứ khách hàng nào, bỏ qua các khách hàng không có nhu cầu… Nhưng vẫn mang lại rất nhiều lợi ích cho cả nhân viên và người quản lý/giám sát viên.

Hệ thống sẽ tự động hiển thị toàn bộ các thông tin về chiến dịch và khách hàng để các nhân viên xem trước và chuẩn bị tốt cho các cuộc gọi sắp tới. Còn với nhà quản lý/giám sát viên, họ có thể định mức và phân bổ số lượng khách hàng cho nhân viên một cách hợp lý, đảm bảo trải đều mỗi ngày, mỗi tuần, mỗi tháng… Từ đó, họ cũng kiểm soát chặt chẽ năng suất cũng như quá trình làm việc của nhân viên, để làm căn cứ đánh giá KPI cho công bằng.

Preview dialer:

Khi chiến dịch gom được một lượng khách hàng về, hệ thống sẽ cho nhân viên xem trước các thông tin về khách hàng, kịch bản lên sẵn cho nhân viên, sau đó nó tự động quay số khách hàng. Thời lượng để nhân viên xem trước thông tin về khách hàng sẽ được nhà quản lý định sẵn, dựa trên sự đánh giá và đo lường của mỗi doanh nghiệp.

Hình thức preview dialer phù hợp trong các trường hợp tệp khách hàng có thông tin phức tạp, đã gọi và tương tác nhiều lần, nhân viên cần xem trước khi gọi. Vì vậy, khi hệ thống quay số, nếu nhân viên không muốn chăm sóc khách hàng đó thì có thể nhấn từ chối cuộc gọi.

Progressive dialer:

Với hình thức này, khi nhân viên rảnh, không trong một cuộc gọi nào thì hệ thống sẽ tự động đổ cuộc gọi về liên tục. Nhân viên tiếp nhận cuộc gọi nào thì hệ thống sẽ kết nối với khách hàng đó. Với hình thức này, nhà quản lý phải tự tính được tỷ lệ, số lượng cuộc gọi kết nối thành công và số lượng cuộc gọi không kết nối thành công, để có thể thiết lập số cuộc gọi tới nhân viên cho hợp lý.

Cơ chế của progressive dialer giúp giảm thiểu tối đa thời gian chết của nhân viên, phù hợp với lượng khách hàng lớn từ 10,000 số trở lên nhưng bị giới hạn về thời gian chăm sóc khách hàng.

Predictive dialer:

Predictive dialer là hình thức quay số tự động được doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất. Cơ chế hoạt động của hình thức này là tự động gọi theo danh sách số điện thoại đã được thiết lập sẵn, chỉ khi khách hàng bắt máy thì cuộc gọi mới được đổ về cho nhân viên tổng đài.

Chế độ predictive dialer khắc phục được nhược điểm phụ thuộc vào thiết lập của người quản lý trong chế độ progressive dialer bằng việc tự động điều chỉnh tốc độ quay số.

Với nhiều thuật toán thông minh, khi cài đặt chế độ này, hệ thống có thể tự động loại bỏ các những số báo bận, số ảo, số cài đặt thuê bao trả lời tự động… khiến thời gian chờ đợi quay số và chờ bắt máy của nhân viên được rút ngắn.

Chế độ predictive dialer phù hợp với các chiến dịch telesales các mặt hàng phổ thông; tệp data khách hàng mới có số lượng lớn, chưa được khai thác và phân loại.

Tóm lại, trong thời đại 4.0, việc áp dụng công nghệ hiện đại vào sản xuất kinh doanh, các chiến dịch marketing quảng bá của doanh nghiệp sẽ đem lại hiệu quả rất lớn. Cơ chế của auto dialer sẽ tự động hoá cho mọi thao tác thủ công quay số khách hàng, để doanh nghiệp được cộng hưởng sức mạnh, tăng hiệu suất công việc cho nhân viên, tối đa hiệu quả cho chiến dịch outbound, cũng tăng cường doanh thu thu về.