ACD là gì? Hoạt động và ứng dụng của hệ thống ACD

Nội dung

ACD là viết tắt của cụm từ Automatic Call Distribution ACD. Đây là tính năng phân phối cuộc gọi tự động, đóng vai trò vô cùng quan trọng trong trung tâm liên lạc. ACD hiện đang hoạt động như thế nào? Có vai trò ra sao trong trung tâm cuộc gọi? Hãy cùng tìm hiểu thêm về vấn đề này trong bài viết.

1. ACD là gì?

ACD chính là viết tắt của Automatic Call Distribution. ACD là hệ thống phân phối cuộc gọi tự động đến một nhóm có sẵn. Mục đích của ACD là giúp các Contact Center nội địa sắp xếp và quản lý khối lượng lớn cuộc gọi, tránh tình trạng quá tải. ACD giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách đảm bảo họ được kết nối với tổng đài viên có kỹ năng, chuyên môn phù hợp trong thời gian nhanh nhất.

Khái niệm về Automatic Call Distribution trong vận hành số

Tuy nhiên, trước khi người gọi được sắp xếp, định tuyến đến nhân viên cần gặp thì phải nghe lời chào tự động từ tổng đài ảo.

II. Vai trò của ACD

1. Tăng hiệu suất làm việc của Agent

ACD giúp các Agent lưu thông tin khách hàng từ bất kỳ đâu chỉ sau một lần duy nhất. Thông tin lưu dưới dạng Form mẫu nhất định, tạo thuận lợi cho việc lấy lại thông tin khi cần. Agent có thể làm việc tại nhà hay trong khi di chuyển, giúp công việc của họ không bị gián đoạn.

2. Hệ thống tự động định tuyến cuộc gọi thông minh

Với ACD thông thường, cơ chế Round Robin phân phối cuộc gọi tự động đến tổng đài viên đang chờ theo thứ tự. Hệ thống không phân biệt độ dài và số lượng cuộc gọi khiến việc phân bổ không đồng đều giữa các nhân viên. Tuy nhiên, ACD tích hợp bộ định tuyến thông minh có thể phân bổ cuộc gọi đồng đều về số lượng lẫn thời lượng tới các nhân viên, đảm bảo khách hàng gặp được tư vấn viên có kỹ năng thích hợp nhất để hỗ trợ giải quyết vấn đề.

3. Hợp nhất tương tác đa kênh

ACD giúp Call Center thống nhất các kênh liên lạc, gồm: Web, SMS, Email, Chat... giúp lọc các thông tin bị trùng lặp hiệu quả, tăng trải nghiệm khách hàng.

4. Báo cáo, giám sát cuộc gọi

Auto Call Distribution giúp các nhà quản lý giám sát, đánh giá cuộc gọi trong hệ thống Contact Center, thông qua các tiêu chí về thời gian đàm thoại, số cuộc gọi nhỡ, thời gian đợi, thống kê nhu cầu.

Chức năng báo cáo và giám sát của ACD đa dạng, chính xác và thiết thực. Nó giúp đánh giá chất lượng dịch vụ, năng lực của tổng đài viên… khách quan. ACD giúp dự đoán, đưa gợi ý thiết lập mục tiêu…cho doanh nghiệp.

ACD là hệ thống phân phối cuộc gọi phù hợp đến từng tổng đài viên dựa trên nguyên lý hoạt động được lập trình sẵn. Hệ thống này giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí, tối ưu nguồn lực, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tầm quan trọng của hệ thống ACD trong hoạt động của doanh nghiệp

III. Cách thức hoạt động của ACD

Quá trình phân phối cuộc gọi của Automatic Call Distribution sẽ được chúng tôi tóm gọn trong ba bước như sau:

Nhận dạng khách hàng

ACD điều tra nhu cầu của người gọi đến thông qua IVR. Hệ thống ID khách hàng được sử dụng để xác định các yếu tố gồm có vị trí, ngôn ngữ. Điều này cho phép ACD phân phối cuộc gọi đến một tổng đài viên có chuyên môn phù hợp nhất.

Sắp xếp cuộc gọi

Tiếp đến, ADC sẽ sắp xếp khách hàng gọi đến vào danh sách chờ. Hệ thống tự động xác định thứ tự của người gọi dựa trên các yếu tố như: trạng thái, thời gian chờ và truy vấn. Khách hàng VIP được ưu tiên hơn những người khác.

Định tuyến cuộc gọi

Automatic Call Distribution sẽ định tuyến các cuộc gọi dựa trên phương thức phân phối ưa thích, chẳng hạn như:

- Muốn giảm thiểu thời gian chờ của khách hàng: ACD phân phối cuộc gọi đến cho bất kỳ nhân viên nào đang trực máy ngay lập tức.

- Muốn khách hàng được tiếp nhận, xử lý bởi tổng đài viên tốt nhất: ACD thiết lập hệ thống để phân phối cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên.

Có nhiều phương thức phân phối cuộc gọi để người dùng lựa chọn. Doanh nghiệp muốn xác định cách nào tốt nhất cần tham khảo các phương pháp thường được sử dụng trong Call Center.

Nguyên lý hoạt động của hệ thống ACD hiện nay

IV. Ứng dụng thức tế của ACD

1. Cài đặt chế độ đổ chuông

Sử dụng ACD, doanh nghiệp dễ dàng điều chỉnh chế độ đổ chuông theo ý muốn với các trường hợp sau:

- Cùng lúc đổ chuông: Tất cả các máy đều đổ chuông, khi đã có một máy được nghe trước thì các máy còn lại sẽ tự động tắt chuông.

- Lần lượt đổ chuông dựa theo thứ tự ưu tiên: Cuộc gọi đầu tiên quy định vào máy 1, chuyển sang máy 2 khi máy 1 bận…

- Đổ chuông xoay vòng: Cuộc gọi sẽ được phân bố xoay vòng cho toàn bộ nhân viên. Chế độ Đổ chuông xoay vòng phù hợp với phòng chăm sóc khách hàng, Sales, mục đích đảm bảo phân bổ đều KPI.

- Đổ chuông ngẫu nhiên: Khi có cuộc gọi đến chuông reo ngẫu nhiên ở 1 máy nhánh.

- Đổ chuông ở máy nghe gần nhất: Cuộc gọi đến chuông reo vào máy nhánh vừa nghe máy gần nhất.

- Đổ chuông máy nghe ít nhất: Cuộc gọi đến chuông reo vào máy nhánh ít nghe nhất.

Các ứng dụng quan trọng của ACD trong thời đại số hiện nay

2. Cài đặt thời gian chuông đổ cho từng máy nhánh

Tùy thuộc vào tính chất công việc mà thời gian đổ chuông được cài đặt khác nhau. Thông thường, các máy nhánh sẽ được cài đặt đổ chuông từ 10-15s, trong khoảng 2 - 4 hồi chuông vì nếu để khách hàng chờ quá lâu, họ sẽ tắt cuộc gọi.

3. Xử lý khi gặp trường hợp máy bận

Khi có máy này bận, hệ thống sẽ tự động chuyển sang các máy rảnh. Nếu tất cả máy nhánh đều bận thì hệ thống phát thông báo bận, đồng thời gợi ý khách hàng chờ thêm khoảng 30s đến 60s. Nếu vẫn bận thì hệ thống báo khách gọi lại sau. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể cài đặt tính năng nhạc chờ khi chờ bắt máy.

4. Đăng nhập tự động các máy nhánh trong nhóm

Nhân viên bận xử lý những cuộc gọi ra chưa có thời gian tiếp nhận cuộc gọi vào của khách hàn chỉ cần Log-out khỏi nhóm nghe cuộc gọi. Hệ thống ACD sẽ chuyển cuộc gọi vào những máy nhánh Log-in trong hệ thống.

ADC hiện nay đang sử dụng dưới dạng tích hợp với CRM và IVR. Trong tương lai không xa, khi trí tuệ nhân tạo được hoàn thiện Contact Center thì ACD sẽ phát triển bứt phá hơn nữa.

Mong rằng những thông tin về ACD mà Vega Fintech sẽ hữu ích với bạn. Chúc bạn thành công!