Contact center là gì? Đặc điểm cơ bản của contact center

Nội dung

Contact Center là từ khóa đang được các nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm trong vài năm trở lại đây. Nó được xem như là công cụ “vàng” của doanh nghiệp bởi không chỉ là hệ thống tổng đài nghe gọi thông thường Call Center đã lỗi thời, Contact Center đem đến giải pháp chăm sóc khách hàng trên đa kênh hơn, hiệu quả hơn. Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu kỹ hơn về Contact Center cũng như đặc điểm của nó!

1. Contact center là gì?

Contact Center có thể hiểu là Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh là nơi xử lý tất cả các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng, không chỉ qua cuộc gọi điện thoại mà còn qua nhiều kênh khác nhau thường được sử dụng hiện nay như tin nhắn, gọi video, SMS, email, Facebook hay Zalo hoặc website,...

Contact Center là Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh

Contact Center được thiết kế là một hệ thống đồng bộ các kênh liên lạc, khắc phục được những tình trạng gián đoạn dịch vụ của các cách làm truyền thống. Dù khách hàng phản ánh dịch vụ qua email, hay để lại tin nhắn trên Facebook hoặc là chat trực tiếp với nhân viên tư vấn qua website, doanh nghiệp vẫn có thể tư vấn, cung cấp thông tin dễ dàng đầy đủ và chi tiết nhất mà không cần tra cứu thông tin phiền phức.

Contact Center phản ánh thực tế sự phát triển của công nghệ hiện đại mang lại nhiều tiện ích hơn cho người sử dụng. Bên cạnh điện thoại - hình thức truyền thống thì những hình thức chăm sóc khách hàng mới hơn, hiệu quả hơn là điều cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Xem thêm: Hợp đồng điện tử là gì? Nguyên tắc khi ký hợp đồng điện tử

2. Vai trò của contact center

Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong khâu chăm sóc và quản lý thông tin khách hàng: Chưa tập hợp, liên kết được thông tin khách hàng, dữ liệu khi có quá nhiều kênh truyền thông như facebook, zalo hay là website, mail,... Điều này khiến cho việc chăm sóc khách hàng bị thiếu sót, kém hiệu quả.

Contact Center như là trung tâm tương tác với khách hàng, tổng đài chăm sóc khách hàng và cũng là trung tâm liên lạc thông tin điện tử

Để khắc phục những tình trạng trên, góp phần giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, chăm sóc khách hàng được tốt hơn, thì việc sử dụng công nghệ, giải pháp Contact Center là điều cần thiết. Đây là một trong những giải pháp đã được rất nhiều công ty, doanh nghiệp hiện đại lựa chọn và ứng dụng rất hiệu quả trong nhiều hoạt động.

Contact Center được sử dụng như là trung tâm tương tác với khách hàng, kiêm tổng đài chăm sóc khách hàng và cũng là trung tâm liên lạc thông tin điện tử. Nó có vai trò là trung tâm liên lạc qua các kênh, thường được sử dụng trong các mô hình chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp, hệ thống bán hàng, marketing quảng cáo...

3. Những đặc điểm của Contact Center

Đặc điểm nổi bật của Contact Center

- Đầu tiên Contact Center giúp tạo và tăng khả năng linh hoạt, mang lại hệ thống liên kết tốt hơn của một hệ thống chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, công ty.

- Contact Center giúp khâu chăm sóc khách hàng, tư vấn khách hàng tốt hơn thông qua việc lưu trữ thông tin khách hàng, lưu trữ các lịch sử giao dịch, phản hồi của khách hàng, vận đơn,...

- Giảm tối đa rủi ro có thể diễn ra ảnh hưởng đến hoạt động khi tiếp cận khách hàng của các doanh nghiệp hay thương hiệu.

- Contact Center là giải pháp sẽ giúp tối ưu hóa những đánh giá, tư vấn cũng như phụ trách nâng cấp để hiệu suất làm việc được hiệu quả và khoa học nhất.

- Ngoài ra Contact Center còn là giải pháp phụ trách quản trị cho các dịch vụ cho doanh nghiệp như trong việc quản trị máy chủ, quản trị bảo mật thông tin,...

- Đặc biệt Contact Center hỗ trợ kiểm tra hệ thống lưu trữ thông tin, khi có bất thường sẽ thông tin đến hệ thống chung để doanh nghiệp có thể nắm bắt và giải quyết kịp thời tránh mất thông tin dữ liệu khách hàng.

4. Phân biệt giữa Call center và Contact Center

Call Center và Contact Center đều là 2 mô hình tổng đài, chăm sóc khách hàng được dùng phổ biến hiện nay tuy nhiên chúng vẫn có nhiều điểm khác nhau.

Call Center và Contact Center đều là 2 mô hình tổng đài nhưng có nhiều điểm khác nhau

Call Center hỗ trợ khách hàng qua hình thức gọi điện truyền thống và cổ điển, còn Contact Center có thể hỗ trợ, tương tác với khách hàng qua bất kỳ hình thức nào của khách hàng từ email, tin nhắn SMS, mạng xã hội,... Contact Center lại lại sự thuận tiện hơn khi quản lý tập trung tất cả thông tin liên hệ, thông tin khách hàng cũng như các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Do hoạt động đa kênh, lưu trữ thông minh nên Contact Center dễ dàng có thể lưu trữ nhiều thông tin khách hàng từ email, mạng xã hội,... từ đó, tiếp cận khách hàng cũng dễ dàng hơn trong khi Call Center truyền thống chỉ có thể có được thông tin khách hàng thông qua các cuộc gọi đến tổng đài.

Trái lại, việc quản lý hàng đợi hay định tuyến khách hàng trên Call Center lại diễn ra dễ dàng hơn, đơn giản hơn do chỉ có một hình thức tương tác qua tổng đài. Trong khi đó, Contact Center lại khá đa dạng về hình thức, vì thế mỗi hình thức cần thiết lập định tuyến riêng, vấn đề quản lý, tổng hợp, lưu trữ thông tin cũng cần có sự bao quát tổng thể.

Lựa chọn sử dụng Contact Center hay Call Center còn tùy thuộc vào đối tượng khách hàng, ngân sách cũng như định hướng doanh nghiệp là gì. Nếu định hướng doanh nghiệp phát triển chăm sóc khách hàng, thu thập thông tin đa kênh, hiện đại, kết nối được nhiều lĩnh vực thì nên đầu tư hệ thống Contact Center còn nếu nhu cầu chỉ chăm sóc khách hàng qua điện thoại để đặt đơn thì Call Center có thể đáp ứng đủ.

Ngoài ra, Contact Center có chi phí triển khai cao hơn, phức tạp hơn so với Call Center.

5. Xu hướng Contact Center tiềm năng nhất hiện nay

Chuyển đổi số là xu hướng tất yếu của xã hội

Chuyển đổi số Tổng đài chăm sóc khách hàng (Contact Center) là một trong những việc làm đang được các doanh nghiệp, công ty tập trung đẩy mạnh. Mọi dữ liệu sẽ được lưu trữ trên công nghệ điện toán đám mây, sau đó kết nối với các kênh thông tin để liên kết trực tiếp với khách hàng, từ đó có thể nhận được phản hồi của khách hàng ở mọi lúc mọi nơi trên mọi thiết bị khác nhau.

Thúc đẩy việc tự động hóa, giảm bớt nhân sự

Các hệ thống contact center là nơi tạo ra và thu thập được nhiều dữ liệu quan trọng của khách hàng. Dữ liệu khách hàng là tài sản quý mà công ty, doanh nghiệp nào cũng cực kỳ quan tâm. Chính vì vậy, việc tự động hóa lưu trữ thông tin khách hàng, cũng như giảm bớt số lượng nhân sự hoạt động có thể giúp các doanh nghiệp, công ty giảm bớt chi phí, giảm bớt rủi ro về nhân sự.

Contact Center là xu hướng được nhiều công ty, doanh nghiệp lựa chọn

Ứng dụng AI trở nên phổ biến

Xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào quy trình làm việc, xây dựng hệ thống tự động, tự giải quyết nhu cầu nhanh chóng mà không cần đến sự hỗ trợ của nhân viên tư vấn là xu hướng phổ biến trên toàn cầu.

Ứng dụng tiêu biểu của hoạt động này là ứng dụng chatbot, callbot thay thế cho những nhân viên trực tổng đài, nhằm hỗ trợ khách hàng, hướng dẫn khách hàng, tăng tương tác với khách hàng.

Chăm sóc khách hàng tốt hơn trên đa kênh

Chăm sóc khách hàng đa kênh cũng là xu hướng quan trọng trong sự phát triển của Contact center. Với hệ thống Contact center doanh nghiệp có thể tiếp nhận khách hàng từ mọi hình thức như: hotline, gọi video, live chat, website, SMS, hay email, qua Facebook,... Dữ liệu từ đa kênh sau đó được tập trung tại Contact center, giúp việc quản lý, chăm sóc khách hàng được đồng bộ và dù bạn liên hệ với doanh nghiệp bằng hình thức nào thì thông tin của bạn cũng đã được lưu trữ, giúp việc giải quyết các nhu cầu trở nên đơn giản hơn.

Quản lý, sử dụng dữ liệu khách hàng tập trung hơn

Quản lý và sử dụng dữ liệu khách hàng tập trung hơn khi sử dụng Contact center nhờ vào việc vận dụng AI, tận dụng data để phân tích, tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa hoàn hảo hơn cho khách hàng.

Như vậy, chúng ta có thể thấy Contact Center được xem là một trong những giải pháp quản lý doanh nghiệp hiện đại, mang lại nhiều lợi ích cho cả đối nội và đối ngoại, giúp doanh nghiệp giải quyết được 2 vấn đề cùng một lúc đó là thực hiện chức năng của một tổng đài chăm sóc khách hàng bên cạnh đó là quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Vega Fintech mong rằng, những thông tin trên sẽ hữu ích với bạn. Chúc bạn thành công!